こんにちは、荒木でございます。

東京出張から戻っております。

 

私（荒木）は、出張に出る際、あるホテルグループのホテルを定宿として利用しています。

全国の主要都市にホテルを有しているので、宿泊の際には、まずこのグループのホテルの料金と空室状況を確認してホテルを選ぶようにしています。

このグループには会員制度もあるので、当然に会員になっており、住所や電話番号等の情報も登録しています。

 

しかし、困ったことが1つ。

昨日もこの問題に直面しました。

それというのが、チェックイン時にいちいち住所氏名電話番号の入力を求められるということ。

それもタッチパネルで１文字ずつカタカナで入力しなければならないというもの。

特に眠い（酔った）状態で長い住所を入力しなければならないというのは苦行でしかありません（酔ってるのはこちらの問題ですが(笑)。）。

１度、昨日泊まったのとは別のグループのホテルで、この形式は何とかならないものかと申し入れたところ、お詫び状をもらったこともありました。

ただし、公式サイトから予約する以外の方法、すなわちパッケージツアーやagodaなどの通販サイトから予約した場合には住所の情報が共有できないため、毎度毎度、住所の入力が必要になるとのことでした。

 

ここで、なぜこれが改善できないのかを考えてみました。

1つは、公式サイトでベストレート保証を謳っているものの、現実にはagodaなどのサイトのほうが安いこと（プランの違いなどもないではないのでしょうが、公式サイトの最低価格が他のサイトの金額を上回っている以上、ベストレートとは言えないでしょう。）。

1つは、別の予約方法からの情報取得システムが確立されていないこと。

そして、最大の問題が、現場の声が本部に届いていないためか、業務改善を行うループができていないことにあります。

これらのうち、どれか1つでも実現していたとすれば2回以上も同じ問題に直面させられることはなかったでしょう。

 

システムの問題は個人情報保護などの問題もあるため、どうしても共有ができないのかもしれませんが、少なくともどんな方法での予約であれ、予約者の名前は最低限伝わっているのですから（会員登録もしていますし）、現場対応の改善はできるはずです。

そうであるとすると、この問題の本質は、「改善できるのに、改善を図らずに放置している」ということにあるのではないでしょうか。

「システム上できない」という回答は、問題の断片に過ぎず、本質的な部分を認識していないことにほかなりません。

 

こういったことは、異業種、異分野でも数多く発生しています。

もちろん、かく言う私（荒木）の業務でも日々発生しており、全ての場合に対して改善を図っているのか、と問われると自信がありません。

しかし、少なくとも意識を持ち続けることで改善が図られる余地は確保できるはずです。

自戒を込めてではありますが、このような意識を持ち続けることが事業の発展を下支えすることにつながるのではないでしょうか。