こんにちは、荒木でございます。

 

来週はいくつか和解交渉が大詰めを迎えている案件があるため、最終調整に余念がないことになりそうです。

 

さて、今日、近くのガソリンスタンドに車のタイヤ交換に行ってきたのですが、そこで「ワイパーも一緒に交換しておきますか？」と打診されました。

私（荒木）としては、新品のワイパーは買ってあったものの、取り替えるのをサボっており、車に積んだままの状態になっていましたので、渡りに船とばかりにお願いしました。

1時間ほど待って、タイヤ交換が終わったという連絡を受けて車を取りに行き、家に帰ってきました。

しかし、そこで「あれ？」と思って見てみると、ワイパーの交換が完了していませんでした。

電話でそのガソリンスタンドに問い合わせてみると、「アダプターが付いてなかったので替えてませんよ。」とのこと。

しかし、こちらとしてはワイパー交換も頼んでいたのですから、完了したということであればワイパーも取り替えられていると見るのが当然と思っており、「え？」と対応に疑問を持ってしまいました。

 

確かに、ワイパー交換は完全にサービスでしたので、文句を言う立場にはないかも知れません。

しかし、ワイパーが交換されていると思っている点において、期待値を上げられていたところ、その期待が裏切られているわけですので、不信感や不快感を持つのもまた無理からぬところでしょう。

しかも、アダプターがないということで交換できなかったということであれば、そのことを引き取りのときに伝えてもらえれば、こちらも「なんだ、そうだったんだ。」で済む話というものです。

その程度のことがなぜできなかったのか、というのが事の本質です。

 

とまぁ、ここまで文句ばっかり言っているように思われるかも知れませんが、これはガソリンスタンドに文句を言いたいがために書いているものではありません。

「簡単にできるようなことができていないから、顧客の満足を失っている」というケースがいくらでもあるのではないでしょうか、という話です。

 

このようなことは私（荒木）自身も経験したことがありますし、むしろ不満を持たれるというのは、高度なことを求められているケースではむしろ少なく、当然にできることができていないのが不満の原因となることが大半ではないでしょうか。

その意味でいえば、事業をやっている立場として「当たり前のことを当たり前にできているか」をチェックして回るだけでも顧客満足度は格段に上がるのではないでしょうか。

 

そんなわけで、ワイパーはまたそのうち取り替えることにします(笑)。

 

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