おはようございます、荒木でございます。
昨日は天塩町の牧場まで視察に行ってまいりました。
最近は、顧問先様のベンチャーキャピタルからの出資案件の実行期日が迫っており、なかなかに切羽詰まった感じになっています（汗）。
さて、最近あった話ですが、私（荒木）が通っているとあるクリニックの件です。
そのクリニックは、いわゆる医療モールに入っているクリニックなのですが、私（荒木）が通い始めたのは最近で、その内情はよくわかっていませんでした。
先日、久しぶりにそのクリニックを受診することとなり、グーグルマップで調べたのですが、その口コミがひどいことになっていることに気付きました。
口コミの内容というのは、担当医の先生の態度の話や、予約方法の話、治療結果の話など、多岐にわたっており、結構ひどいトーンで書かれていました（汗）。
私（荒木）自身の治療の如何よりも、ここまで言われる原因がよくわからず、やや通院することが不安に思われるようになってしまいました。
一方で、グーグルマップへの口コミですので、オーナーが返信を行えることになっています。
このクリニックでは、口コミに対する返信を行っており、クレームの書き込みに対しては丁寧に対応しており「改善を図る」という趣旨のことを連続して書いていました。
それはそれで誠実な対応のようにも思われましたが、そこで1つの疑問が浮かびました。
「ちゃんとやっているなら、なぜこれほどまでにクレームが連発するのだろう。」
ということです。
確かに、医師と弁護士は請負業務ではなく、委任業務などといわれることが多いように、必ずしも結果に責任を持つべき仕事ではないですし、問題が起こった段階がどこかによっても責任範囲が変わってきます（とはいえ、結果が良くなければ不満を言われることは避けがたいのですが…。）。
しかし、ここで考えなければならないのは、結果がクライアント（患者）の満足いくものでないことと、クレームが発生することの間には一定の隔たりがある、ということです。
すなわち、結果が満足いくものでないとしても、必ずしもクレームになるわけではない、ということです。
弁護士業に話を移すと、基本的には訴訟案件になれば半分は勝ち、半分は負ける案件であるわけですので、このことは常に意識していなければなりません。
私（荒木）自身も10年経験する中で、クレームを発生させない方法はいくつか身に付けてきたつもりであり、受任前にリスクについて十分に説明すること、訴訟の途中で見通しを示すこと、クライアントの意向を十分に汲むこと、等々、いくつかのポイントがあります。
これらを掴んでいくことにより、クライアントからクレームが入ることはほぼなくなってきました。
これらというのは、1つの「クレーム予防システム」とでもいうものであり、クレームが発生する原因と傾向を分析しながら、1つずつやった方がいいこと、やらない方がいいことを（脳内）業務マニュアルに反映させていったものです。
クリニックに話を戻すと、クレームがグーグルに書かれるという事象が多発していることを見ると、このような「クレーム予防システム」が構築されていないか、機能不全になってしまっている、という見方ができます。
当然のことですがクライアント（患者）は、自らの利害に関する指摘を行うとしても、「システムが悪い」ということは指摘してくれません。
システムの良し悪しは、クライアント（患者）からのフィードバックを基に経営者自ら気付くよりないのです。
システム構築を行うべき要素は転がっていても、経営者が自ら気付かなければシステムはできていかない。
クレーム対応もそうですが、経営がうまく進む仕組みを作るためにはこのことを意識しておかなければならないものといえます。
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