こんばんは、荒木でございます。

 

今日は、朝から調停が一件、

昼過ぎに新規のご相談が一件、

夕方につなぐ相続アドバイザーズの

打ち合わせが入っています。

また、パートスタッフが今日で

退職しました。

ご主人の転勤に伴う退職で、

コロナ騒動の最中ではありますが、

やはり年度末なんだと感じて

しまいました。

 

さて、世の中の商品やサービスに

対しては、消費者側からの不満を

持たれることもしばしばあるものです。

しかし、多くの場合は、

不満があったとしても購買行動が

いきなり停止するのではなく、

不満を持ちながらもそれを

継続して購買するような

行動が見受けられます。

 

これは、1つにはスイッチングコストの

問題があります。

すなわち、これまで購買してきた

商品やサービスを別のものに

変えることにより、一時的であるにせよ

効率性が落ちるなど利便性が

低下することをいいます。

このため、商品やサービスを変える

という意思決定をするにあたっては、

このスイッチングコストを

乗り越えてもなお便益が高い

と思う必要があるわけです。

 

そうすると、スイッチングコストを

超えられない程度の不満については、

胸の奥にしまって従来通り購買を

続けるということになります。

この胸の奥にしまってある不満

というのは、それほど強いものでは

ないことが通常であり、

表立って言語化されることは

少ないものです。

 

そうであるがゆえに、売る側には

なかなか言語化されて伝わることがなく、

いわゆる潜在ニーズと

なってくるわけです。

 

このことを裏返していうなれば、

商品やサービスを提供する側としては、

このような潜在ニーズ、

すなわち消費者が不満に

思っているのだけれども

表に出てこないようなニーズ、

に対してリーチしていくことが

肝要となります。

ここでのリーチの仕方として

大きいのは、このような潜在ニーズを

言語化する、ということです。

 

不満を持っていたとしても

それを表に出せない、ということは

その不満が明確に言語化されていない

ということも一因になっています。

これを言語化して、

「実はあなたは〇〇を

不満と思っていませんか?」

といった形で提示できるとすれば、

それに共鳴されるようなことも

発生してきます。

そして、不満を言語化してくれた、

ということは消費者にとっては

いわゆる「味方」なったといえるわけで、

消費者に対する安心感を

与えることができることになります。

 

かく言う私（荒木）も顧問先様に

対しては、今般のコロナ禍の対応の

提案として経産省の補助事業の

ご案内などを進めています。

これも、顧問先様からすると

敢えて弁護士である荒木に対して

積極的に質問したいとは思わない

ものの、「こういうときに何か

提案してくれたらな…。」という

潜在ニーズを察知して先回り

しているものです。

（本当にニーズがあるかどうかは

これからのリアクション次第ですが。）

 

潜在ニーズの存在に築くことと、

それを言語化すること。

 

商品やサービスを売る前提として

こういったことに思いを致すのが

重要なのではないでしょうか。