今日から3日間の石垣島合宿のために移動中です。

あくまでも合宿ですので、決して遊びに行くわけではありませんよ～。汗

 

さて、最近とある取引上のことでイラっとしたことがあったのですが（こんなことでイラっとしていたのではダメだとすぐに鎮火モードには入りましたが）、取引においてイラっとさせられることというのはかなり単純な構造であるように思いました。

 

それは「金払ってやってんのにストレスを与えるんじゃねーよ！（怒）」という感情です。

 

商品やサービスの対価として代金や報酬を支払うのがビジネスですが、商品やサービスを買う側は商品やサービスについての期待値を持っています。
しかし、往々にしてその期待値というのは商品やサービスの主たる価値と等価のものであると評価されています。

すなわち、100円のチョコレートであれば、チョコレートそのものの味や分量に対する対価として100円が支払われているということです。

 

商品やサービスの価値と対価が均衡しており、それ以外の外部要因が発生しなければ取引は満足の行くものとして扱われます。

それに対して商品やサービスの価値以外の外部要因が加わってきた場合に、買う側が不満を持ち、クレームに至ることがあります。

 

例えば、チョコレートを買いに行ったときの店員の態度が悪いとか、サービスに申し込もうとしたらやたらと記入しなければならない項目が多いとか、通販で商品を購入したら後からセールスのメールが大量に来るとか、そんなことでイラっとされたことがある方も多いのではないでしょうか。

法律事務所に対するクレームも似たようなもので、多くは仕事が遅い、弁護士が話を聞かない、弁護士が上から目線で話してくる、といったようなことです（色々な方の話を聞くとほとんどこの3つに集約されてしまうようです。）

これらのことを考えてみると、実は商品やサービスの質が悪いという問題よりも、外部要因における問題のほうが多いと感じられると思います。

 

商品やサービスを提供する側としては、このような外部要因についても敏感になることが求められているのではないでしょうか。