こちらのブログでは公表していませんでしたが、実はこっそりと30日間プログラムとして30日間で15回ジムに通うというプロジェクトを行っていました。

今朝ジムに行って無事15回を達成しました。

忘年会続きの毎日ですが、このプロジェクトのおかげで2キロ程度の減量に成功しました。

 

さて、最近、業務上でクレーム処理について考えることがあったので今日は少しそのお話をしたいと思います。

 

クレームは、多種多様であり、本当に企業側に責任があるものから、単に文句を言いたいだけの悪質クレームまであります。

クレームを分類するための考え方があります。

 

それは法的側面、経済的側面、心理的側面から考えることです。

法的側面で企業側に非があるのであれば、損害賠償や返金などを考えなければなりません。

そのうえでどの程度の損害賠償や返金を行うか、争いのある部分については法的措置を行うかが経済的側面です。

さらに、相手の納得を得ることや自らが納得できるかどうかが心理的側面です。

 

これらの3つを分解して考えることがクレーム処理にあたってまずは必要になると考えられます。