昨日は未知の会経営研究会の例会があり、経営指針について学びました。

今日は午後から新聞の取材、新規のご相談、仲間うちでの新年会と続きます。

 

最近、なぜか経営者の方から弁護士に対する不満、クレームをよく耳にします（ということは私（荒木）もどこかで言われていることを覚悟しております…。）。

今日はそんなよく聞く不満、クレームをご紹介してみたいと思います。

もちろん自分の反省材料にもします。。。

 

• 料金が不明確

これについては私も深く反省しているところであり、近く料金表の改訂を進めたいと考えています。

そもそも弁護士の報酬に関しては平成16年4月まで日弁連が定めた報酬基準があったため、基本的にはすべての弁護士がそれに則って報酬を決めていました。

それ以降は廃止されたために（基本的に）報酬の決定は各弁護士に委ねられていますが、それまでの名残で旧報酬基準規定を踏襲している事務所が多く存在します（当事務所も基本的にこれがベースになっています。）。

問題は事件区分が専門用語でわからないこと、「経済的な利益」等の難解な用語があること、結局合計でいくらになるのかよくわからないことなど、一般の方からはまるでわからないことにあります。

今後は当事務所でも少しでもわかりやすくするような努力をしていきたいと思います。

 

• 対応工程が不明確

これもよく聞く話です。

弁護士に依頼したものの、いったい何をやっているかわからない、説明を求めても何を言っているのかわからない、といった不満です。

これについては弁護士のほうでも確実に予想できない部分が多いため、明確に説明するのが難しい部分ではあります。

一応、当事務所では訴訟については期日ごとに「経過通知書」という書類で報告を行っていますし、最近は受任時の説明資料（パワーポイントの資料）を添付するようにしてビジュアル的にわかりやすくする工夫はしています。

 

• 連絡がつかない

これはビジネスマンとしてダメな話ですね。

弁護士は士業に分類されており、弁護士以外のスタッフに任せることができることの範囲が限定的であるため、担当弁護士以外が対応することは難しいという事情もありますが、少なくとも折り返しの連絡はすべきでしょう。

 

• 態度が高圧的で相談しにくい

ベテランの先生に対する不満としてよく聞く話です。

中には顧問契約を結んでいるにも関わらず「質問しに行くと怒られるから行きたくない。」という社長さんも。

弁護士業をサービス業と考えている私としてはありえない話であると思っています。

 

• やりたいと思っていることをすぐに止められる

これは私も経済的にペイしない案件などでたまにあることです。

但し、私の場合は「ペイしないと思いますが、それでもやりますか。」とお聞きすることにしています。

もちろん違法行為になることや、倫理的にどうかという問題についてはやめるように説得する場合もあります。

意外と結果云々に関わらず「やるだけやってもらいたい。」と仰るお客様はある程度いらっしゃるものです。

 

• 心配で相談にいってもあっさり大丈夫といわれる

ベテランの先生で、特に顧問契約をしている場合の先生の対応でよくあるようですが、心配事を相談しに行っても「ああ、大丈夫、大丈夫！それより飲みに行かんか？」などといって取り合ってくれない先生もいらっしゃるようです。

相談内容にもよるとは思いますが、どういう意味で大丈夫なのかを説明する必要はあるものと思われます。

 

とまぁここまで書いてきて自分にも当てはまることもあって非常に心苦しいのですが(笑)、今後の改善に活かしていきたいと思います。

 

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