今日は札幌は朝から雪が降り積もっておりました。

初雪ではないのですが、ついに冬の足音がすぐそこまでやってきた感がありました。

 

さて、最近よく思うのが（自分のことを棚に上げて）「なぜそんなことにすら気付けないのだろう。」ということです。

特に自分が客としてどこかに出向いたときによく思うことなのですが、「なぜそんなこともマニュアル上できないことになっているのだろう」とか、「なぜプロの店なのにアマチュアの自分ができるようなこともできないのだろう」とか、「なぜ客から見てこんなわかりにくい構造になっていることに疑問をもたないのだろう」ということがあります（完全にクレーマーっぽいですが、そんなに表立って文句を言っているわけではありません。）。

このようなことは当然、成長の過程ではいくらでも有りうることなのですが、大手のチェーンストアやその業界の一線を張ってきたとされる老舗でそのようなことがあると極めて強い不信感が残ります。

 

そのように顧客が感じていることについて、経営者としてどのように対応するかで経営の状況は大きく様変わりするように思います。

 

まずは、顧客が疑問に感じているということを認識できない、又はあえて認識しようとしないパターンです。

端的にいってこれは最悪です。

顧客が疑問に感じていることを受容できないのであれば、当然、何の対応もすることはできず、顧客がリピートすることがなくなってきます。

新規開拓に力を入れる業態もあるでしょうが、そのように既存の顧客を大切にできない、又は既存の顧客に疑問を持たれるような商売を続けているようでは先は長くありません。

 

次に、顧客の疑問は認識しつつも、やり方を変えないパターンです。

これにはもちろん疑問の程度や社内事情もあることなのでやむを得ない場合もあります。

しかし、顧客の考えていることを優先できないようであれば、それ以外に打つ施策がその顧客にウケるようなことはあるのでしょうか。

仮に論理的にそのようなニーズとはことなる解決策を提供することで成功する場合もあるでしょうが、まさに直面している顧客のニーズに答えることのほうが、遥かにコストが低くて済むのではないでしょうか。

 

最後に、顧客の疑問を機敏に捉え、常に改善案を提供し続けるパターンです。

私見ではこれが一番の成功への近道であると思われます。

 

上記の話は、経営者が全ての疑問に気付くように現場に張り付いていろ、という意味で申し上げたものではありまえん。

むしろ、現場の方に顧客の考え方を吸収するような仕組みを整備していくのが経営者としての仕事だと思います。

 

ともあれ、経営者は自分のやっていることが絶対であるという過信を捨てること、とにかく改善に向けた施策の手数を増やすこと、お取引先様に対してはその変化を感じられるように記録を付けることなどいくらでもように思われます。